Partner retail maintenance w Europie

Obecnie retailerzy zmagają się z wieloma wyzwaniami, aby pozostać konkurencyjnym w erze omnichannel i zmieniających się zachowań i preferencji klientów. Stare koncepcje już nie działają. Klienci są żądni nowości, ekscytacji, wygody i wartości. Jeśli potrafimy zapewnić im to wszystko – będziemy prowadzić w tej grze.

A więc, klient wchodzi do naszego sklepu stacjonarnego. To właśnie ten moment, kiedy musimy być pewni, że personel sklepu i wszystkie elementy wyposażenia działają bez zarzutu. Standardy obsługi klienta zapewne są zakorzenione w dojrzałej formie w strategii większości sieci retail. A jak wygląda sytuacja ze stanem technicznym sklepów?

Przy rosnącej liczbie sklepów sieci, w tym także na rynki zagraniczne, zapewnienie odpowiedniego poziomu technicznego wszystkich sklepów staje się prawdziwym wyzwaniem. I właśnie na tym etapie, pomoc doświadczonego partnera w zakresie usług retail maintenance w Europie staje się niezbędna. I może pomóc retailerom oszczędzać czas i pieniądze.

Rozszerzanie naszej oferty retail maintenance w Europie

W CAPS współpracujemy z retailerami już od ponad 15 lat. Nieustannie czuwamy nad tym, aby dostarczać naszym klientom coraz lepszych, bardziej odpowiadających ich potrzebom usług. Rozumiemy, że marki intensywnie się rozwijając, chcą kłaść nacisk na swoją główną działalność. Dlatego też zdecydowaliśmy, zainspirowani naszymi klientami, aby wprowadzić do naszego portfela usług również store maintenance. Po 4 latach ciężkiej pracy możemy zaoferować branży retail konkurencyjną obsługę techniczną sklepów.

Obsługa techniczna sklepów dla jednej z wiodących marek w branży odzieży i akcesoriów sportowych w Europie

Po ponad 3 latach nasz klient, Sports Direct.com, powierzył nam obsługę techniczną wszystkich swoich w Europie.

Od samego początku naszym celem było to, żeby nasza współpraca chodziła, jak w zegarku. Zanim uzgodniliśmy z klientem ostateczny model współpracy, poświęciliśmy sporo uwagi na zgromadzenie istotnych danych wysokiej jakości. Na początek, przeprowadziliśmy gruntowne audyty sklepów, które mieliśmy obsługiwać. Omówiliśmy zasadnicze kwestie z kierownikami sklepów. Ten dość wyczerpujący, ale istotny proces pozwolił nam określić cele, zidentyfikować lokalne różnice i w końcu – uruchomić naszą „maszynę operacyjną”.

Praktycznie od podstaw opracowaliśmy standardy technicznej obsługi sklepów i wprowadziliśmy je do sklepów Sports Direct. W 6 miesięcy od uruchomienia przeprowadzaliśmy wszystkie przeglądy BHP wymagane przez prawo w Europie Środkowej. To przekonało klienta, aby przekazać nam odpowiedzialność za obsługę techniczną obejmującą ich sklepy na kolejnych siedmiu rynkach. Kolejne 150 sklepów! Jesteśmy dumni z tak dynamicznego partnerstwa i współpracy, które wypracowaliśmy z klientem.

Oczekiwania marek względem firm świadczących retail maintenance w Europie

Stopniowo rozwijaliśmy portfolio naszych klientów, jeśli chodzi o obsługę techniczna sklepów. Nauczyliśmy się, czego retailerzy oczekują. Znalezienie najlepszego technicznego rozwiązania oraz dokonywanie niezbędnych zmian i napraw na czas jest podstawową częścią tej usługi. Musimy być bardzo dokładni i konkretni. Trzeba szybko diagnozować problemy i proponować sprawdzone rozwiązania.  W szczególności, jeśli chodzi o naprawy na życzenie i reakcje w sytuacjach awaryjnych. Naprawa najpilniejszych problemów jest bardzo ważna dla klientów detalicznych. Każda godzina, podczas której sklep jest nieczynny, kosztuje ich dużo pieniędzy.

Pomoc retailerom w optymalizacji zasobów i kosztów, dzięki obsłudze technicznej sklepów.

Optymalizacja zasobów i kosztów jest kluczową korzyścią dla klienta. Nie wspominając już o tym, że dla niektórych kierowników sklepów, szczególnie na początku współpracy, może to być czynnik decydujący o sukcesie. Rozumiemy, że zapewnienie najbardziej opłacalnych rozwiązań wymaga nie tylko znakomitych umiejętności operacyjnych i organizacyjnych. Ogromne znaczenie ma również opracowywanie powtarzalnych praktyk, mających na celu znormalizowanie przepływu pracy.  Dodatkowo, musimy świetnie rozumieć rynek, znać dostępne rozwiązania i mieć dostęp do potencjalnych partnerów i wykonawców.

Retail maintenanance w Europie i Polsce

W kwestii materialnej: sieci sklepów doskonale wiedzą, że naprawy na życzenie i reakcje w sytuacjach awaryjnych należą do najdroższych. Zapobieganie jest zawsze tańsze niż naprawa. Dlatego właśnie duzi retailerzy potrzebują naszych kompetencji i wiedzy dotyczącej wizyt prewencyjnych i wizyt wymaganych przez prawo w krajach, w których mają swoje sklepy.

Co więcej, klienci oczekują bycia proaktywnym. Taką postawę mamy  w naszym DNA. Bezproblemowa obsługa przez zespół oddanych specjalistów, znajdująca swoje odbicie w podejściu “wszystkie ręce na pokład”. To jest to, co chcemy im zapewniać. Takie podejście stanowi napęd do nauki nowych rzeczy dla stron zainteresowanych. Ponieważ prawdą jest, że w tej branży nawet po rozwiązaniu setek problemów, zawsze może wystąpić zupełnie nowa sytuacja.

Obsługa techniczna sklepów powinna zapewniać retailerom przede wszystkim bezpieczeństwo i wygodę. Klienci muszą mieć pewność, że żadne kwestie związane ze store maintenance ich sklepów nie zakłócą ich głównej działalności.

Największe wyzwania w retail maintenance w Europie dla klientów

Ten biznes wymaga posiadania wysokich umiejętności twardych,. Równie istotna jest także dobra komunikacja pomiędzy kierownikami lub specjalistami ds. obsługi technicznej sklepów po stronie dostawcy, a kierownikami sklepów po stronie klienta. W przypadku biznesów rozwijających się w wielu krajach, staje się to wyzwaniem. Właśnie dlatego w CAPS mamy zespół specjalistów z bogatym doświadczeniem w obsłudze klienta i wysokimi umiejętnościami językowymi. Uważamy, że komunikacja w lokalnym języku jest czymś, co sprawia, że kierownicy sklepu czują się swobodnie. A my tym samym zdejmujemy spory ciężar z ich barków.

Pracujemy w szybkim tempie, ale zawsze staramy się znaleźć czas, aby podzielić się naszą wiedzą i dobrymi praktykami. Dzięki temu rozwijamy się i rośniemy. Nasi klienci potrzebują pewnego siebie partnera, który potrafi zaspokoić ich potrzeby.

Przyszłość obsługi technicznej sklepów.

Możemy zaobserwować rosnący wpływ digitalizacji i automatyzacji w obsłudze technicznej sklepów. Wszystkie branże i usługi muszą nadążać za tymi globalnymi trendami. Jeśli coś można zrobić łatwiej i dokładniej, to dlaczego z tego nie skorzystać?

Dobrze dostosowane oprogramowanie jest tak naprawdę dzisiejszym ‘must have’. System, który pozwala śledzić kluczowe wskaźniki zapewnia ten sam poziom wiedzy o postępie projektu zarówno ze strony klienta, jak i dostawcy. Dzięki czemu mogą podążać w tym samym kierunku i mówić wspólnym językiem. Nasz system umożliwia nam obserwację zmian na dużą skalę, które są trudne do zaobserwowania na co dzień. Wspomaga nas w wyciąganiu  wniosków i tworzenia propozycji nowych rozwiązań.

Wsparcie narzędzi, które przyspieszają nasze reakcje, podejmowanie decyzji i raportowanie pomaga zaoszczędzić czas i pieniądze. Narzędzia mobilne powinny być odpowiednio rozwijane. Kwestie związane z raportowaniem powinny być realizowane w czasie rzeczywistym przez pracowników sklepu.

Sprawne systemy, dzięki którym oszczędzimy czas, który będziemy mogli alokować w kierunku relacji międzyludzkich to kolejna rzecz, która przyniesie sukces. Wideokonferencje i komunikatory są przydatne w realizowaniu zadań. Jednak rezerwowanie więcej czasu na spotkanie twarzą w twarz może przynieść trwalsze i długoterminowe korzyści. A także wydobyć to, co najlepsze, jeśli chodzi o kreatywność i innowacje. I aby wprowadzić firmę na wyższy poziom.

Przeczytaj więcej o: “Techniczna obsługa sklepów – kiedy outsourcing usług typu „store maintenance” ma sens?”