Los minoristas se enfrentan hoy en día a muchos retos para sobrevivir en la era de la omnicanalidad y de los cambios en el comportamiento y las preferencias de los clientes. Los viejos conceptos ya no funcionan. Los clientes exigen novedad, emoción, comodidad y valor. Cuando uno es capaz de ofrecer todo eso, se mantiene en el tope del juego.
Así pues, sus clientes acuden en masa a su tienda física. Ahora tiene que asegurarse de que su personal y su tienda funcionan sin problemas. La atención al cliente está seguramente muy presente en su estrategia y en el desarrollo de la imagen de marca, pero ¿Qué pasa con el estado técnico de su tienda?
Con la expansión de su red de tiendas en número y en los mercados internacionales, proporcionar un mantenimiento adecuado de la tienda en la empresa se está convirtiendo en toda una operación táctica. Es entonces cuando un socio de mantenimiento experimentado y «práctico» resulta útil, y puede ahorrarle tiempo y dinero.
Ampliación de nuestra oferta a los minoristas con el mantenimiento en toda Europa
CAPS lleva más de 15 años trabajando con los minoristas. Nuestro equipo se propone como reto continuo ofrecer los mejores servicios a nuestros clientes. Entendemos que las marcas que crecen intensamente quieren centrarse en sus operaciones principales. Por eso hemos decidido, inspirados por un cliente, introducir los servicios de mantenimiento de tiendas en nuestra oferta de «ventanilla única». Durante los últimos 4 años hemos estado mejorando y ampliando nuestro competitivo servicio de mantenimiento de tiendas en toda Europa.
Servicios de mantenimiento de tiendas para uno de los mayores minoristas de moda deportiva de Europa Durante más de 3 años, nuestro cliente, Sports Direct.com, nos ha convertido, paso a paso, en su proveedor de mantenimiento para todas sus tiendas en Europa.
Nuestro objetivo desde el principio fue hacer que esta cooperación funcionara como un reloj. Antes de acordar el modelo de cooperación definitivo con el cliente, prestamos mucha atención en la recopilación de datos relevantes. A continuación, realizamos una auditoría completa de las tiendas a las que se iba a prestar servicio y discutimos muchos detalles con sus directores. Este proceso, nos permitió definir los objetivos, identificar las diferencias locales y, finalmente, impulsar nuestra «máquina operativa».
Establecimos normas de mantenimiento unificadas prácticamente desde cero. Luego las implantamos en todas las tiendas de SD. Sólo 6 meses después de la puesta en marcha con el cliente, CAPS estaba dando servicio a todas las revisiones de salud y seguridad exigidas por la ley en Europa Central. Esto llevó al cliente a tomar la decisión de confiarnos la responsabilidad de los servicios de mantenimiento de sus tiendas en los siete mercados siguientes. ¡Otras más de 150 tiendas! Estamos orgullosos de una asociación tan dinámica y de la profunda cooperación que hemos desarrollado con el cliente.
Las expectativas de los minoristas respecto a los proveedores de mantenimiento
CAPS ha ido ampliando gradualmente su cartera de clientes en el sector del mantenimiento de tiendas. Hemos aprendido mucho sobre lo que quieren nuestros clientes. Encontrar las mejores soluciones técnicas y realizar los ajustes y reparaciones necesarios a tiempo es una parte crucial de este servicio. Tenemos que ser muy concretos, diagnosticar los problemas y proponer soluciones probadas muy rápidamente, especialmente cuando se trata de reparaciones reactivas y situaciones de emergencia. Solucionar los problemas inmediatos es muy importante para los clientes del sector minorista. Porque cada hora de inactividad de la tienda les cuesta mucho dinero.
Ayudar a las tiendas a optimizar los recursos y los costes con los servicios de mantenimiento para minoristas.
Optimizar los recursos y los costes también es clave. Por no mencionar el hecho de que para algunos directores de tiendas, especialmente al principio de la cooperación, puede ser el principal factor de éxito. Nosotros lo entendemos. La solución más rentable no sólo requiere una excelente capacidad operativa y organizativa, también es fundamental desarrollar prácticas repetibles para estandarizar el flujo de trabajo. Además, hay que conocer muy bien el mercado, las soluciones disponibles y el acceso a posibles socios y contratistas.
Y sobre el dinero: las cadenas de distribución saben muy bien que las visitas reactivas y de urgencia son las más caras. Prevenir es siempre más barato que curar. Por eso, los grandes minoristas necesitan nuestra sólida experiencia y conocimientos sobre las visitas preventivas y las visitas exigidas por la ley en los países donde tienen sus tiendas.
Ser proactivo es algo que los minoristas esperan, esto lo tenemos inscrito en el ADN de nuestra empresa. Un servicio sin preocupaciones por parte de nuestro equipo de especialistas comprometidos, que se refleja en una actitud práctica y capaz. Esto es algo que estamos decididos a ofrecer. Esta actitud también es un combustible para que todas las partes interesadas aprendan cosas nuevas. Porque sí, en este sector, incluso después de resolver miles de problemas siempre puede surgir alguna situación completamente nueva.
En definitiva, el servicio de mantenimiento para los minoristas debe ser todo comodidad y seguridad. Deben sentirse seguros de que ningún problema de mantenimiento se interpone en sus operaciones principales.
Los principales retos de la supervisión del mantenimiento de los comercios en Europa
Este negocio requiere un alto nivel de habilidades, sin embargo, lo que es igualmente importante es una muy buena comunicación entre los responsables o especialistas de mantenimiento y los directores de las tiendas. Con un negocio que crece en muchos países, esto se convierte en un reto aún mayor. Por eso, en CAPS contamos con un equipo de especialistas con una sólida formación en atención al cliente que hablan su idioma. Creemos que comunicarse en un idioma local es algo que hace que los gerentes de las tiendas se sientan cómodos. Y les quita un peso de encima.
Trabajamos a un ritmo rápido, pero siempre intentamos encontrar tiempo para compartir conocimientos y resultados de las mejores prácticas para hacernos crecer. Nuestros clientes necesitan un equipo de mantenimiento de tiendas seguro de sí mismo que haga que las cosas sucedan.
El futuro de los servicios de mantenimiento de tiendas
Podemos observar una creciente influencia de la digitalización y la automatización en los servicios de mantenimiento de tiendas. Todas las empresas y servicios deben seguir el ritmo de estas tendencias globales. Si algo se puede hacer de forma más fácil y precisa, ¿por qué no íbamos a utilizarlo?
Pues bien, el soporte de software analítico a medida es algo imprescindible hoy en día. Y nosotros lo tenemos. El sistema que destaca las métricas importantes para que tanto el cliente como el proveedor estén en la misma página y vayan en la misma dirección crea un lenguaje común. Nuestro sistema nos permite observar los cambios a gran escala que no se pueden observar de otra manera en el día a día. Y nos impulsa a idear nuevas soluciones.
El apoyo de herramientas que agilizan nuestra reacción, la toma de decisiones y la elaboración de informes ayuda a ahorrar tiempo y dinero. Las herramientas móviles deben desarrollarse en consecuencia para que el personal de la tienda pueda informar de los problemas en tiempo real.
Confiar más en los sistemas y destinar el tiempo ahorrado a profundizar en las relaciones humanas es la otra cosa que hará que el negocio tenga éxito. Las videoconferencias y los comunicadores son útiles para hacer las cosas. Pero reservar más tiempo para las reuniones cara a cara puede aportar beneficios duraderos y a largo plazo. Y suscitar la mayor creatividad e innovación. Esto puede llevar a la empresa a un nivel superior. Al final, todo gira en torno a las personas.
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